Hoe BiSL® en ISM elkaar versterken
IT-diensten beter laten aansluiten op de businessOrganisaties investeren voortdurend in IT-diensten om hun bedrijfsprocessen te ondersteunen en te verbeteren. Toch ervaren velen een hardnekkige kloof: de IT-diensten sluiten niet goed aan op wat de business werkelijk nodig heeft. Informatiemanagement, functioneel beheer en IT-beheer werken langs elkaar heen, strategische ambities stranden in de uitvoering, en de klant krijgt uiteindelijk niet de dienstverlening waar hij om vraagt.
Dit is geen nieuw probleem, maar het blijft een urgent één. De oorzaak ligt zelden bij een gebrek aan inzet of expertise. Vaker ontbreekt het aan een gedeelde werkwijze die de gehele keten — van businessbehoefte tot technische realisatie — samenhangend aanstuurt.
BiSL® en ISM zijn twee in Nederland breed toegepaste standaarden die elk vanuit een eigen perspectief een antwoord bieden op dit vraagstuk. BiSL richt zich op business informatiemanagement: het vertalen van businessbehoeften naar informatievoorziening en het functioneel beheer daarvan. ISM richt zich op het organiseren van de werkwijze van de gehele IT-dienstverleningsketen, over business, informatie en technologie heen.
In deze paper laten de auteurs zien dat BiSL en ISM elkaar niet beconcurreren, maar versterken. BiSL verdiept het domein van informatiemanagement en functioneel beheer; ISM biedt het bredere organisatorische kader waarbinnen die verdieping tot zijn recht komt. Samen dragen zij bij aan IT-diensten die daadwerkelijk klantwaarde opleveren.
De paper beschrijft de theoretische en praktische context, de positionering van beide methoden in de dienstverleningsketen, en sluit af met concrete handvatten en een cross-reference tussen de processen van BiSL en ISM.
Deze paper, geschreven door Wim Hoving, Jan Heunks en Jasper Maas en uitgegeven onder de vlag van KNVI Open Standaarden, behandelt hoe BiSL® en ISM elkaar kunnen versterken om IT-diensten beter te laten aansluiten op de behoeften van de business.
Probleemstelling
In veel organisaties bestaat een structurele kloof tussen strategie en uitvoering. De operatie werkt hard, maar niet altijd in de richting die de strategie aangeeft. Informatiemanagement, functioneel beheer en IT-beheer werken onvoldoende samen, waardoor klanten niet de IT-diensten krijgen die ze nodig hebben.
Positionering van BiSL en ISM
BiSL (Business Information Service Library) richt zich specifiek op business informatiemanagement, met functioneel beheer op operationeel niveau en informatiemanagement op richtinggevend niveau. De focus ligt op de informatiekolom, van waaruit de technologiekolom wordt aangestuurd op basis van de vraag vanuit de business.
ISM (Integrated Service Management) heeft een bredere scope en richt zich op de gehele IT-dienstverleningsketen, over alle drie de kolommen heen: business, informatie én technologie. ISM organiseert én stuurt de werkwijze van de IT-organisatie aan en integreert daarin de beste inzichten uit onder andere ITIL, DevOps, BiSL, Agile en Lean.
De twee methoden vullen elkaar aan: BiSL versterkt ISM op het domein van informatiemanagement en functioneel beheer, terwijl ISM BiSL versterkt door dat domein te integreren in de bredere IT-dienstverleningsketen.
IT-diensten en klantwaarde
Een IT-dienst is meer dan een goed functionerende applicatie. Klantwaarde ontstaat pas als een dienst geschikt is voor het doel (Fit for Purpose), goed functioneert (Fit for Use) én in goede samenwerking met de klant wordt gecreëerd en geleverd (Fit for Co-creation). Zowel BiSL als ISM onderschrijven dit en bieden elk vanuit hun eigen perspectief handvatten om deze klantwaarde te realiseren.
De dienstverleningsketen
IT-diensten worden gecreëerd door een virtuele IT/IV-organisatie die bestaat uit meerdere partijen: de business, informatiemanagement, functioneel beheer, applicatiebeheer en systeembeheer. Vanuit klantperspectief functioneert deze keten als één geheel. BiSL organiseert de werkwijze in de business- en informatiekolom en stuurt de technologiekolom aan. ISM organiseert de werkwijze over de gehele keten en borgt de samenhang tussen alle betrokken partijen.
Praktische handvatten
De paper sluit af met een aantal concrete aanbevelingen, waaronder het helder beleggen van rollen en verantwoordelijkheden, het vertrekken vanuit een duidelijk probleembesef voordat een methode wordt ingezet, het herkennen van samenhang tussen processen in plaats van deze geïsoleerd te beschouwen, en het compact en uitvoerbaar houden van de werkwijze om adoptie te bevorderen.
Cross-reference
Als praktisch hulpmiddel bevat de paper een uitgebreide cross-reference waarin de BiSL-processen zijn gekoppeld aan de zeven ISM-basisprocessen: Strategy Management, Service Level Management, Improvement Management, Change Management, Incident Management, Operations Management en Knowledge Management. Dit biedt organisaties een concreet vertrekpunt voor de gecombineerde toepassing van beide methoden.
Conclusie
BiSL en ISM zijn complementaire standaarden die samen een krachtig fundament bieden voor organisaties die hun IT-dienstverlening willen verbeteren. Door de overlap te herkennen en van elkaars verdieping te profiteren, kunnen complexiteit en redundantie worden voorkomen en wordt de kans op het leveren van echte klantwaarde aanzienlijk vergroot.